Die sieben Publikumstypen

Wie man die sieben Publikumstypen nach Giovanni Ceroni erkennt und mit ihnen umgeht, und wie man Fragen nutzt, um eine Kommunikation wirksam zu führen.

Nicht alle im Publikum sind gleich. Jeder bringt einen anderen Zustand, einen anderen Filter, eine andere Absicht mit. Lernen Sie, sie zu erkennen – nicht um sie zu etikettieren, sondern um im richtigen Moment das richtige Werkzeug zu nutzen.

Was ist die Zusammensetzung des Publikums

Kommunikation erzeugt Wirkung, sie übermittelt nicht nur Inhalt: Deshalb muss sie verantwortungsvoll ausgeübt werden. Die Verantwortung liegt immer bei dem, der kommuniziert, und das erhaltene Feedback ist das Maß ihrer Wirksamkeit – die Absicht genügt nicht, und es ist kein Problem des Publikums oder des Gesprächspartners, wenn die Botschaft nicht ankommt. Wer kommuniziert, sollte dem Zuhörer mit der Haltung begegnen, mit einem Verbündeten zu sprechen, mit dem man etwas aufbaut, nicht mit einem Gegner, den man besiegen muss.

In jedem Publikum kann man verschiedenen Arten von Menschen begegnen, die sich in sieben Profile gliedern lassen: der Positive, der Schüchterne, der Streitlustige, der Schlaue, der Besserwisser, der Misstrauische, der verschlossene Unzugängliche und der Vielredner/Pedant. Der Zweck dieser Einteilung ist nicht, jemanden zu etikettieren, sondern dem Kommunizierenden nützliche Werkzeuge zu geben, um alle Menschen, denen er begegnet, einzubeziehen und zu Verbündeten zu machen.

Die sieben Etiketten dienen nicht dazu, Menschen in Schubladen zu stecken: Sie erinnern Sie daran, dass auch das Schweigen, auch der Angriff, auch die Frage am Thema vorbei etwas mitteilen.

Warum es wichtig ist

Die verschiedenen Publikumstypen zu erkennen ist wichtig, weil es erlaubt, den Kommunikationsstil an den konkreten Menschen anzupassen, der einem gegenübersteht, statt einen einzigen Ansatz auf alle anzuwenden – mit dem Risiko, einige Menschen zu verlieren oder zuzulassen, dass eine einzelne Dynamik (etwa ein polemischer oder übermäßig weitschweifiger Beitrag) die gesamte Kommunikation beeinträchtigt.

Wie man mit der Zusammensetzung des Publikums umgeht

Der Positive trägt mit Intelligenz bei, fast immer im richtigen Moment: Man lässt ihn sprechen und sorgt dafür, dass sein Beitrag die Kommunikation ergänzt, ohne ihn zu überstrapazieren. Der Schüchterne zeigt sich ungern: Man bezieht ihn über die Proxemik ein, nähert sich ihm, ohne ihn zu bedrängen, stellt Fragen zu seinen Interessen, um Rapport aufzubauen, und gibt positives Feedback zu dem, was er sagt. Der Streitlustige sucht den offenen Konflikt: Man muss verstehen, dass er es nicht persönlich auf den Kommunizierenden abgesehen hat, prüfen, ob seine Position vom Rest der Gruppe geteilt wird, mit Fragen wie „Sind alle mit ihm einverstanden?“, und bei Bedarf eine Pause für eine direkte Klärung nutzen. Der Schlaue ist ein geschickter Manipulator, der versucht, den Kommunizierenden in eine Falle zu locken: Man antwortet mit Humor und Argumenten, bleibt zentriert und rational und verlagert die Auseinandersetzung von Reden auf Tatsachen. Der Besserwisser will zeigen, dass er mehr weiß: Man lässt ihn kommentieren, stärkt ihn mit positivem Feedback, um ihn zum Verbündeten zu machen, und kann ihn bei der Vorstellung konkreter Fälle einsetzen. Der Misstrauische beginnt negativ und bleibt außerhalb der Diskussion: Man stellt ihm konkrete Fragen zu seinen Interessen, versucht zu verstehen, was ihm wichtig ist, und zeigt Kompetenz, um seine Neugier zu wecken. Der verschlossene Unzugängliche will nicht sprechen, weil ihn das Thema wenig interessiert: Man lässt ihn in Ruhe, besonders am Anfang, und greift nur mit aufrichtiger Neugier ein, wenn er Zeichen der Öffnung zeigt. Der Vielredner will seine Erfahrung erzählen, auch wenn sie nicht passt: Man begrenzt taktvoll seine Redezeit, fasst seinen Beitrag zusammen und geht weiter, wobei man gegebenenfalls den Rest der Gruppe einbezieht. Der Pedant bleibt bei nebensächlichen Details hängen: Ohne ihn zu kritisieren, klärt man freundlich Ziele und verfügbare Zeit und geht dann zu den nächsten Punkten über.

Ein zweites grundlegendes Werkzeug des verantwortungsvollen Kommunikators ist der gezielte Einsatz von Fragen, die geschickteste Art, eine Kommunikation zu führen. Man unterscheidet mehrere Arten: offene Fragen, nützlich in der Anfangsphase, um Öffnung und Rapport zu erleichtern und das Publikum und seine Motivationen zu kalibrieren; geschlossene Fragen, die mehr Kontrolle über die Kommunikation erlauben und präzise Bestätigungen liefern; neutrale Fragen, die dem Menschen erlauben, sich frei auszudrücken; beeinflussende Fragen, die das Denken des Zuhörers in eine bestimmte Richtung lenken, nützlich, um Bewusstheit zu erzeugen oder eine Handlung auszulösen.

Fragen erfüllen außerdem je nach Moment der Kommunikation verschiedene Funktionen: allgemeine Fragen („Wie geht es Ihnen?“) in den Anfangsphasen, um Rapport zu fördern; situative Fragen („Was erwarten Sie von diesem Weg?“), um Informationen über die Bedürfnisse zu sammeln; Fragen zum Problem und seinen Folgen („Welche Folgen hatte das bis heute?“), um die tatsächlichen Kosten einer Situation zu verstehen; Vertiefungs- und Prüffragen („Können Sie mir folgen?“), um Verständnis und Zustimmung zu prüfen; Fragen zu Bedarf und Nutzen („Was würde sich konkret ändern?“), um den Wert einer Lösung sichtbar zu machen; Vorabschluss- und Abschlussfragen („Gibt es etwas, das Sie daran hindert, weiterzumachen?“), um die Bereitschaft zum Weitermachen zu prüfen. Dietrich-Fragen („Was würden Sie tun, um …?“, „Haben Sie eine ähnliche Situation schon einmal erfolgreich bewältigt?“) dienen vor allem dazu, das Denken wieder in Gang zu bringen, wenn das Gespräch ins Stocken gerät.

Häufige Fehler

Ein häufiger Fehler ist, alle Menschen im Publikum mit demselben Kommunikationsansatz zu behandeln und dabei zu übersehen, dass verschiedene Typen verschiedene Strategien brauchen, um wirksam einbezogen zu werden. Ein zweiter Fehler ist, mit einem streitlustigen oder schlauen Profil direkt in Konflikt zu gehen und die Auseinandersetzung zu nähren, statt sie auf die Tatsachen zu verlagern. Ein dritter Fehler ist, zu früh in der Kommunikation geschlossene Fragen zu stellen, wenn noch offene Fragen nötig wären, um Rapport aufzubauen und Informationen zu sammeln.

Praktisches Beispiel

In einer Besprechung meldet sich ein Teilnehmer wiederholt polemisch zu Wort und sucht den offenen Streit. Statt mit derselben Aggressivität zu antworten, fragt der Leiter der Besprechung die Gruppe: „Sind alle mit dieser Sichtweise einverstanden?“, und prüft so, ob die polemische Position wirklich geteilt wird oder vereinzelt ist. Gleichzeitig hat sich ein sehr schüchterner Teilnehmer noch nicht geäußert: Der Leiter nähert sich ihm körperlich, ohne ihn zu bedrängen, stellt ihm eine direkte Frage zu seinen konkreten Interessen und gibt ein positives Feedback auf seine Antwort, um Rapport aufzubauen und ihn nach und nach in die Diskussion einzubeziehen.

Wahrscheinlich ist Ihr Instinkt bei einem polemischen Menschen, im selben Register zu antworten – lauter werden, kontern, beweisen, dass er unrecht hat. Und bei jemandem, der schweigt, der umgekehrte Instinkt: ihn in Ruhe lassen, er verlangt ja keine Aufmerksamkeit.

Beide Instinkte gehen in die falsche Richtung. Nicht weil sie moralisch falsch wären, sondern weil sie auf die Energie des Menschen antworten statt auf sein tatsächliches Bedürfnis: Der Streitlustige sucht keine persönliche Auseinandersetzung, er sucht Bestätigung oder Widerspruch vom Rest der Gruppe; der Schüchterne ist nicht desinteressiert, er braucht nur einen Raum, der keine sofortige Exponierung verlangt.

Die Verantwortung des Kommunizierenden beginnt genau hier: nicht darin, die Reaktion des anderen zu kontrollieren, sondern darin, nicht dem anderen die Wahl Ihres Registers zu überlassen.

Anwendungen

Das Erkennen der Publikumstypen und der gezielte Einsatz von Fragen finden Anwendung beim öffentlichen Sprechen, beim Leiten von Besprechungen, in der Ausbildung, im Verkauf, im Coaching und in jedem Kontext, in dem man wirksam mit einer gemischten Gruppe von Menschen kommunizieren muss.

Häufige Fragen

Welche wichtigsten Typen von Menschen kann man in einem Publikum antreffen? Sieben Hauptprofile: der Positive, der Schüchterne, der Streitlustige, der Schlaue, der Besserwisser, der Misstrauische, der verschlossene Unzugängliche und der Vielredner/Pedant – jeder mit einem eigenen, wirksameren Kommunikationsansatz.

Wie geht man mit einem streitlustigen Menschen in einer öffentlichen Kommunikation um? Indem man versteht, dass die Polemik nicht persönlich ist, prüft, ob seine Position vom Rest der Gruppe geteilt wird, und vermeidet, sich in eine direkte Auseinandersetzung hineinziehen zu lassen.

Was ist der Unterschied zwischen offenen und geschlossenen Fragen? Offene Fragen erleichtern in den Anfangsphasen Öffnung und Rapport, bieten aber weniger Kontrolle über das Gespräch; geschlossene Fragen bieten mehr Kontrolle und liefern präzise Bestätigungen, sollten aber erst in einer späteren Phase eingesetzt werden.

Was sind Dietrich-Fragen? Fragen, die helfen, das Denken wieder in Gang zu bringen, wenn ein Gespräch ins Stocken gerät, etwa „Was würden Sie tun, um …?“ oder „Haben Sie eine ähnliche Situation schon einmal erfolgreich bewältigt?“.

Wer trägt die Verantwortung, wenn eine Kommunikation beim Publikum nicht funktioniert? Immer der, der kommuniziert. Es ist kein Problem des Publikums: Es ist die Aufgabe dessen, der spricht, Stil, Fragen und Ansatz an die verschiedenen anwesenden Typen von Menschen anzupassen.

Verwandte Begriffe

Wie man die Kommunikation an das Publikum anpasst, Kommunizieren ist nicht Informieren, Fragen und Einwände beim öffentlichen Sprechen, Die Eigenschaften eines guten Kommunikators, Kalibrierung: die Kunst, menschliche Signale zu messen.

Vertiefen

Die Publikumstypen und die Fragen des Kommunikators werden in den Kapiteln „Responsabilità“ („Verantwortung“), „Composizione dell’Uditorio“ („Zusammensetzung des Publikums“) und „Le Domande del Comunicatore“ („Die Fragen des Kommunikators“) von Band I von „La Lama Invisibile“ (IT) vorgestellt.

Band I und Band II sind auf Deutsch in der Premiumausgabe vereint, in einem einzigen Weg.

Giovanni Ceroni

Mental Coach und Autor der Reihe Die unsichtbare Klinge.