Kommunizieren, um gemeinsam mit dem anderen zu gewinnen

Wie man Milton-Modell und Meta-Modell im Verkauf einsetzt, nach Giovanni Ceroni: die genannten Einwände vom wahren Hindernis der Entscheidung unterscheiden.

Zwei Fachleute können genau dieselbe Lösung präsentieren und völlig unterschiedliche Ergebnisse erzielen. Der Unterschied liegt sehr oft nicht im Produkt. Er liegt in der Kommunikation.

Was ist überzeugende Kommunikation im Verkauf

Überzeugende Kommunikation im Verkauf ist die Anwendung der zwei Gleise der Sprache – Milton-Modell und Meta-Modell – auf den Entscheidungsprozess, der einen Menschen dazu führt, ein Angebot anzunehmen oder abzulehnen. Wenn ein Mensch ein Angebot bewertet, analysiert er nicht nur Daten, Kosten oder technische Merkmale: Er deutet, was er sieht, durch seine eigene Landkarte der Welt, seine Erfahrungen, seine Ängste und Erwartungen. Verkauf und Verhandlung sind daher kein bloßer Austausch von Informationen, sondern vor allem ein subjektiver Entscheidungsprozess.

Verkaufen heißt nicht, den anderen auf die eigene Seite zu ziehen: Es heißt, ihm zu helfen, die Seite klarer zu sehen, auf der er im Grunde schon stehen wollte.

Warum es wichtig ist

Dieses Prinzip zu verstehen, ist wichtig, weil es die Aufmerksamkeit vom „Überzeugen“ auf das „klar sehen lassen“ verlagert: Menschen werden selten von einem Argument überzeugt, häufiger entscheiden sie, wenn sie endlich etwas sehen können, das sie vorher nicht gesehen haben. Einwände insbesondere sind fast immer die erste Erklärung, die ein Mensch gibt, um zu beschreiben, was er gerade erlebt, nicht das eigentliche Problem: Hinter einem „das ist zu teuer“ kann sich mangelndes Vertrauen verbergen; hinter einem „ich muss darüber nachdenken“ eine fehlende Information; hinter einem „jetzt ist nicht der richtige Zeitpunkt“ die Angst, einen Fehler zu machen.

Wie überzeugende Kommunikation funktioniert

Das Milton-Modell ist nützlich, wenn der Kunde blockiert, unentschlossen oder widerständig ist: Es ermöglicht, den Druck zu verringern, Offenheit zu schaffen und dem Menschen zu helfen, Möglichkeiten in Betracht zu ziehen, die er in diesem Moment nicht sieht – ohne zu drängen oder direkt auf dem Inhalt seines Zögerns zu beharren.

Das Meta-Modell wird wertvoll, wenn man verstehen will, was die Entscheidung wirklich bremst. Sätze wie „ich muss darüber nachdenken“ oder „ich bin nicht überzeugt“ enthalten fast immer eine Tilgung – es fehlt die Information darüber, was genau Nachdenken erfordert oder was fehlt, um sich überzeugt zu fühlen. Diese Struktur mit einer gezielten Frage zu erkunden („Worüber möchten Sie im Besonderen nachdenken?“), bringt oft das eigentliche Hindernis zum Vorschein, das sich von dem an der Oberfläche genannten Einwand unterscheidet.

In den meisten wirksamen Verhandlungen ist die Abfolge dieselbe wie bei den zwei Gleisen der Sprache: Milton → Meta → Milton. Zuerst verringert man den Druck und schafft einen Raum, in dem sich der Mensch nicht in die Enge getrieben fühlt. Dann erkundet man, was wirklich geschieht, und unterscheidet den genannten Einwand vom wahren Hindernis. Schließlich lenkt man den Menschen zu einer bewussten, nicht aufgezwungenen Entscheidung. Dabei ist zu bedenken, dass dies keine starre Formel ist: Im wirklichen Leben sind Gespräche lebendig, und oft bewegt man sich mehrmals zwischen Öffnung, Erkundung und Lenkung, wobei Präsenz, Zuhören und Richtung immer Vorrang vor der Perfektion des Schemas haben.

Häufige Fehler

Ein häufiger Fehler ist, den ersten vom Kunden genannten Einwand direkt und mit Nachdruck anzugehen, ohne seine wirkliche Struktur zu erkunden: Damit läuft man Gefahr, auf ein anderes Problem als das tatsächliche zu antworten. Ein zweiter Fehler ist, mit rationalen Argumenten zu beharren, während der Kunde noch in einer Phase emotionalen Widerstands ist, bevor man mit einer weiteren und weniger direkten Sprache die nötige Offenheit geschaffen hat. Ein dritter Fehler ist, die Verhandlung als Kräftemessen zu betrachten, das es zu gewinnen gilt, statt als Prozess, der dem Menschen hilft, klarer zu sehen, was er bereits wünscht.

Praktisches Beispiel

Ein Kunde sagt: „Ihr Preis liegt weit über dem Marktniveau.“ Statt den Preis sofort mit Argumenten zu verteidigen, kann der Verkäufer die in diesem Satz verborgene vergleichende Tilgung erkunden: „Über dem Marktniveau im Vergleich wozu genau? Mit welcher Lösung vergleichen Sie es?“. Die Antwort zeigt oft, dass der Vergleich mit einem Angebot anderer Ausstattung gezogen wird oder dass sich hinter dem Eindruck eines zu hohen Preises in Wirklichkeit ein Zweifel am tatsächlichen Wert des Angebots verbirgt – ein anderes und viel leichter zu bewältigendes Hindernis als die bloß genannte Zahl.

Wahrscheinlich ist es Ihnen schon passiert, dass man Ihnen „nein“ gesagt hat und Sie dort stehen geblieben sind – indem Sie den ersten genannten Grund hingenommen haben, ohne zu bemerken, dass er nur die am nächsten liegende Erklärung war, nicht unbedingt die wahre.

Nicht, dass derjenige, der „ich muss darüber nachdenken“ sagt, lügen würde: In dem Moment, in dem er antworten muss, gibt das Gehirn den ersten verfügbaren Satz zurück, oft eine Tilgung – es fehlt das „worüber“ oder das „im Vergleich wozu“. Bei diesem Satz stehen zu bleiben heißt, auf ein Problem zu antworten, das vielleicht nicht das eigentliche ist.

Der Unterschied zwischen dem Beharren auf dem Satz und seinem Erkunden liegt ganz in einer einzigen zusätzlichen Frage: nicht „Warum müssen Sie darüber nachdenken?“ (was wie eine Aufforderung klingt, sich zu rechtfertigen), sondern „Worüber im Besonderen?“ – eine Frage, die nicht in die Enge treibt und oft zum Vorschein bringt, was wirklich nötig ist, um zu entscheiden.

Anwendungen

Diese Prinzipien finden Anwendung im Direktvertrieb, in der kaufmännischen Verhandlung, im Umgang mit Einwänden während einer Verhandlung und allgemein in jedem Prozess, in dem man einen Menschen zu einer bewussten Entscheidung begleiten muss, indem man oberflächliche Einwände von den wirklichen Hindernissen unterscheidet.

Häufige Fragen

Warum zählt im Verkauf die Kommunikation mehr als das Produkt selbst? Weil die Kaufentscheidung keine bloße objektive Bewertung von Daten ist, sondern ein deutender Prozess, gefiltert durch die Landkarte der Welt, die Erfahrungen und die Ängste des Menschen, der entscheidet.

Sind Einwände im Verkauf immer das wahre Hindernis für die Entscheidung? Nein, fast nie. Ein genannter Einwand („das ist zu teuer“, „ich muss darüber nachdenken“) ist oft die erste oberflächliche Erklärung, die der Mensch gibt, während das eigentliche Hindernis mangelndes Vertrauen, eine fehlende Information oder eine nicht ausgesprochene Angst sein kann.

Wann ist das Milton-Modell in einer Verhandlung nützlich? Wenn der Kunde blockiert, unentschlossen oder widerständig ist: Eine weite und wenig spezifische Sprache verringert den wahrgenommenen Druck und öffnet Raum, um Möglichkeiten in Betracht zu ziehen, die er vorher nicht gesehen hat.

Wie erkundet man das wahre Hindernis hinter einem Einwand? Mit den Fragen des Meta-Modells, die darauf zielen, die im Satz des Einwands getilgte Information zurückzugewinnen – zum Beispiel, indem man fragt, im Vergleich wozu etwas „zu teuer“ erscheint oder was fehlt, um sich „überzeugt“ zu fühlen.

Muss die Abfolge Milton–Meta–Milton in jeder Verhandlung starr befolgt werden? Nein. Sie ist ein Leitprinzip, keine feste Formel: In wirklichen Gesprächen bewegt man sich mehrmals zwischen Öffnung, Erkundung und Lenkung und passt sich dem jeweiligen Verlauf jeder Interaktion an.

Verwandte Begriffe

Die zwei Gleise der Sprache, Was ist das Milton-Modell, Was ist das Meta-Modell, Verhandlungen und Konflikte mit NLP steuern, Heuristiken: die nützlichen Abkürzungen.

Vertiefen

Die überzeugende Kommunikation in Verkauf und Verhandlung wird im gleichnamigen Kapitel von Band II von „La Lama Invisibile“ (IT) vorgestellt.

Band I und Band II sind auf Deutsch in der Premiumausgabe vereint, in einem einzigen Weg.

Giovanni Ceroni

Mental Coach und Autor der Reihe Die unsichtbare Klinge.