La Communication Efficace
Qu'est-ce que la communication efficace selon la PNL : les trois canaux verbal, paraverbal et non verbal, et pourquoi la responsabilité est toujours celle de qui communique.
Beaucoup insistent sur le contenu. Nous travaillons d'abord sur l'accès à la personne. Dire la bonne chose et obtenir la mauvaise réponse est plus courant qu'on ne le pense.
Ce que c'est
En PNL, communiquer efficacement ne signifie pas « bien parler » : cela signifie obtenir un résultat précis, en faisant en sorte que le message soit perçu par le système nerveux de l'autre personne comme il était dans les intentions de celui qui l'a envoyé. Le critère d'évaluation n'est pas ce qui est dit, mais le feedback que l'on obtient : la réponse de l'autre est le thermomètre de l'efficacité communicative. Ceci est cohérent avec l'un des présupposés fondamentaux de la PNL : « le résultat de la communication est donné par la réponse que vous obtenez ».
L'être humain utilise deux formes principales de communication : la communication externe, vers les autres, et la communication interne, le dialogue intérieur avec soi-même. Les règles de la communication valent pour les deux : comment on parle aux autres influence les relations ; comment on se parle à soi-même influence sa propre vie.
Pourquoi c'est important
La responsabilité de la communication est toujours celle de qui communique, jamais de qui écoute. Si le message ne passe pas, un professionnel n'accuse pas le public : il améliore le langage, le timing et le canal utilisé. Il cesse de se sentir victime de la réaction d'autrui et redevient auteur de son propre impact — et c'est précisément là le véritable pouvoir personnel dans la communication. Comprendre ce principe est important car cela déplace l'attention de « j'ai raison, on m'a mal compris » vers « que puis-je changer dans ma façon de communiquer pour obtenir le résultat que je veux ».
Comment ça marche
Chaque information traverse les Trois Portes — instinctive, émotionnelle, cognitive — avant d'être traitée. Celui qui respecte cette séquence communique avec le cerveau réel de la personne, pas avec une idée théorique de la personne. Mais pour vraiment communiquer, il faut d'abord comprendre comment cette personne construit sa propre réalité : comment elle code ce qu'elle vit, comment elle le perçoit avec les sens, comment elle le filtre à travers ses propres règles invisibles. Tant qu'on ne le sait pas, on parle à sa propre carte, pas à la sienne.
La communication se produit toujours à travers trois canaux, transmis simultanément : le canal verbal (les mots, le texte, le contenu du message), le canal paraverbal (la voix, avec ton, volume, rythme) et le canal non verbal (les gestes, les regards, les mouvements du visage et du corps, les accès oculaires). Le message doit être congruent sur les trois canaux simultanément. Il n'est pas toujours possible d'avoir la simultanéité des trois : dans un email, toute la congruence est confiée au canal verbal ; dans un appel téléphonique, au verbal et au paraverbal.
Quand le message n'est pas congruent et que les trois canaux sont tous présents, les études ont montré qu'ils ont un poids différent : le langage du corps pèse environ 55 %, la voix environ 38 %, les mots environ 7 %. Cela signifie que si quelqu'un affirme quelque chose mais que le corps communique autre chose, l'attention de l'auditeur se déplace automatiquement sur ce dernier, et c'est ce signal qui révèle que quelque chose n'a pas fonctionné — par exemple, une personne qui dit « oui, j'ai compris » en se grattant la tête avec une expression dubitative offre suffisamment d'éléments pour douter de sa réponse.
Le communicateur efficace est congruent sur les trois canaux, et accorde une grande importance à l'écoute, car c'est sur la capacité d'écoute — pas d'éloquence — que se mesure l'efficacité de la communication. Quand on n'arrive pas à bien interpréter ce qui se passe, une question claire est toujours préférable à dix suppositions erronées. On communique toujours : avec les autres, avec le ton, avec le silence, avec le corps, avec soi-même — et le dialogue le plus important à améliorer n'est pas l'externe, mais l'interne.
Un niveau plus profond de ce travail concerne la codification de l'expérience : avant qu'une expérience soit interprétée, évaluée ou communiquée, elle est codifiée à travers des images, des sons, des sensations corporelles et le dialogue intérieur. Cette codification détermine comment une expérience est vécue, mémorisée dans le temps, et quelles émotions et comportements elle tendra à générer à l'avenir. Deux personnes peuvent vivre le même événement de manière complètement différente — l'une en ressortant renforcée, l'autre bloquée — non parce que le fait est différent, mais parce que la codification interne est différente. Comprendre cela signifie passer de se demander « pourquoi cela m'arrive-t-il ? » à se demander « comment est-ce que je construis intérieurement ce qui m'arrive ? ».
Erreurs les plus fréquentes
Une erreur courante est d'évaluer sa propre communication seulement selon ses propres intentions (« je m'étais bien expliqué », « je ne voulais pas dire ça »), en ignorant que le seul critère réellement utile est le feedback reçu. Une deuxième erreur est d'ignorer l'incongruence entre les canaux communicatifs, en insistant verbalement sur un message que le corps ou le ton dément. Une troisième erreur est de tenir pour acquis d'avoir correctement interprété la réaction d'autrui, au lieu de vérifier par une question directe.
Exemple pratique
Marc et Michel parlent de politique au bar. Après quelques minutes, ils ne discutent plus d'idées : ils défendent identité, appartenance, convictions. Le ton monte, les phrases se raccourcissent, les postures se raidissent. À un moment, Marc dit « tu n'as rien compris », et la conversation se termine là, même s'ils continuent formellement à parler pendant dix minutes de plus. Dans cet échange, le contenu verbal a depuis longtemps cessé d'être ce qui compte : les canaux paraverbal et non verbal — ton, posture, rythme — ont déjà communiqué la fermeture bien avant que les mots ne le déclarent explicitement.
Applications
Les principes de la communication efficace s'appliquent au coaching, au leadership, à la gestion des conflits, à la vente et à la négociation, à la prise de parole en public, et à tout contexte relationnel, personnel ou professionnel, où le résultat dépend de la capacité à être vraiment compris et pas seulement à avoir « dit la bonne chose ».
Questions fréquentes
Que signifie communication efficace en PNL ?
Cela signifie obtenir un résultat précis : faire en sorte que le message soit perçu par le système nerveux de l'autre personne comme il était dans les intentions de celui qui l'a envoyé. Le critère de succès est le feedback reçu, pas l'intention déclarée.
Quels sont les trois canaux de la communication ?
Le canal verbal (les mots), le canal paraverbal (ton, volume, rythme de la voix) et le canal non verbal (gestes, regards, posture). Ils sont toujours transmis simultanément, quand le contexte le permet.
Que se passe-t-il quand les trois canaux ne sont pas congruents entre eux ?
Le langage du corps prend le poids le plus important (environ 55 %), suivi de la voix (environ 38 %) et enfin des mots (environ 7 %). L'auditeur tend à faire confiance au canal non verbal plus qu'au verbal en cas de contradiction.
À qui incombe la responsabilité si un message n'est pas compris ?
Toujours à celui qui communique, jamais à celui qui écoute. Un communicateur efficace ne cherche pas de coupables chez l'auditeur, mais modifie le langage, le timing et le canal jusqu'à obtenir le résultat souhaité.
Que signifie « codification de l'expérience » ?
C'est la façon dont images, sons, sensations corporelles et dialogue intérieur donnent forme à un événement avant même qu'il soit interprété ou communiqué. C'est cette codification, plus que le fait en lui-même, qui détermine comment une expérience est vécue et mémorisée.
Concepts liés
Les Trois Portes, Comment Ouvrir les Trois Portes, I Sistemi Rappresentazionali (IT), Cos'è la Calibrazione (IT), Le Dialogue Intérieur.
Approfondir
Les principes de la communication efficace, avec la règle des trois canaux et la codification de l'expérience, sont présentés dans le chapitre du même nom du Volume I de « La Lama Invisibile ».
Approfondir dans les livres
Si ce sujet vous est utile, vous pouvez l'approfondir dans le parcours de la collection La Lama Invisibile, où les concepts sont reliés à des exemples, des modèles et des applications pratiques.
Articles liés
Mental Coach et auteur de la collection La Lama Invisibile.
Lectures conseillées pour approfondir
Si ce sujet vous intéresse, ces lectures peuvent vous aider à aller au-delà de la synthèse proposée dans cette page.
Émotions et communication
Lisa Feldman Barrett
Daniel Goleman
Marshall B. Rosenberg
- Russell, J. A. (1980). A Circumplex Model of Affect. Journal of Personality and Social Psychology, 39(6), 1161–1178.
- Plutchik, R. (1980). Emotion: A Psychoevolutionary Synthesis. New York: Harper & Row.
- Ekman, P. (1992). An Argument for Basic Emotions. Cognition & Emotion, 6(3-4), 169–200.
- Barrett, L. F. (2017). How Emotions Are Made: The Secret Life of the Brain. Boston: Houghton Mifflin Harcourt.
- Goleman, D. (1995). Emotional Intelligence. New York: Bantam Books.
- Rosenberg, M. B. (2003). Nonviolent Communication: A Language of Life. Encinitas, CA: PuddleDancer Press.