La Comunicación Eficaz

Qué es la comunicación eficaz según la PNL: los tres canales verbal, paraverbal y no verbal, y por qué la responsabilidad es siempre de quien comunica.

Muchos insisten en el contenido. Nosotros trabajamos primero el acceso a la persona. Decir lo correcto y obtener la respuesta equivocada es más común de lo que se piensa.

Qué es

En la PNL, comunicar eficazmente no significa «hablar bien»: significa obtener un resultado preciso, haciendo que el mensaje sea percibido por el sistema nervioso de la otra persona tal como era en la intención de quien lo envió. El criterio de evaluación no es lo que se dice, sino el feedback que se obtiene: la respuesta del otro es el termómetro de la eficacia comunicativa. Esto es coherente con uno de los presupuestos fundamentales de la PNL: «el resultado de la comunicación es la respuesta que obtienes».

El ser humano utiliza dos formas principales de comunicación: la comunicación externa, hacia los demás, y la comunicación interna, el diálogo interno con uno mismo. Las reglas de la comunicación valen para ambas: cómo se habla a los demás influye en las relaciones; cómo se habla a uno mismo influye en la propia vida.

Por qué es importante

La responsabilidad de la comunicación es siempre de quien comunica, nunca de quien escucha. Si el mensaje no pasa, un profesional no acusa al público: mejora el lenguaje, el momento y el canal utilizado. Deja de sentirse víctima de la reacción ajena y vuelve a ser autor de su propio impacto —y este es precisamente el verdadero poder personal en la comunicación. Comprender este principio es importante porque desplaza la atención de «tengo razón, me entendieron mal» a «qué puedo cambiar en mi manera de comunicar para obtener el resultado que quiero».

Cómo funciona

Toda información atraviesa los Tres Puertas —instintivo, emocional, cognitivo— antes de ser procesada. Quien respeta esta secuencia se comunica con el cerebro real de la persona, no con una idea teórica de la persona. Pero para comunicar de verdad, antes hay que entender cómo esa persona construye su propia realidad: cómo codifica lo que vive, cómo lo percibe con los sentidos, cómo lo filtra a través de sus propias reglas invisibles. Hasta que no se sabe esto, se habla al propio mapa, no al suyo.

La comunicación ocurre siempre a través de tres canales, transmitidos simultáneamente: el canal verbal (las palabras, el texto, el contenido del mensaje), el canal paraverbal (la voz, con tono, volumen, ritmo) y el canal no verbal (los gestos, las miradas, los movimientos del rostro y del cuerpo, los accesos oculares). El mensaje debe ser congruente en los tres canales simultáneamente. No siempre es posible tener la simultaneidad de los tres: en un correo electrónico, toda la congruencia recae en el canal verbal; en una llamada telefónica, en el verbal y el paraverbal.

Cuando el mensaje no es congruente y los tres canales están presentes, los estudios han mostrado que tienen un peso diferente: el lenguaje corporal pesa alrededor del 55%, la voz alrededor del 38%, las palabras alrededor del 7%. Esto significa que si alguien afirma algo pero el cuerpo comunica otra cosa, la atención del oyente se desplaza automáticamente hacia este último, y es esa señal la que revela que algo no ha funcionado —por ejemplo, una persona que dice «sí, entendido» rascándose la cabeza con expresión dubitativa ofrece elementos suficientes para dudar de su respuesta.

El comunicador eficaz es congruente en los tres canales, y da mucha importancia a la escucha, porque es en la capacidad de escucha —no de elocuencia— donde se mide la eficacia de la comunicación. Cuando no se logra interpretar bien lo que está sucediendo, una pregunta clara es siempre preferible a diez suposiciones equivocadas. Se comunica siempre: con los demás, con el tono, con el silencio, con el cuerpo, con uno mismo —y el diálogo más importante que mejorar no es el externo, sino el interno.

Un nivel más profundo de este trabajo tiene que ver con la codificación de la experiencia: antes de que una experiencia sea interpretada, evaluada o comunicada, se codifica a través de imágenes, sonidos, sensaciones corporales y diálogo interno. Esta codificación determina cómo se vive una experiencia, cómo se recuerda en el tiempo, y qué emociones y comportamientos tenderá a generar en el futuro. Dos personas pueden vivir el mismo evento de manera completamente distinta —una saliendo fortalecida, la otra bloqueada— no porque el hecho sea diferente, sino porque es diferente la codificación interna. Comprender esto significa pasar de preguntarse «¿por qué me pasa esto?» a preguntarse «¿cómo estoy construyendo internamente lo que me pasa?».

Errores más comunes

Un error común es evaluar la propia comunicación solo en función de las propias intenciones («me había explicado bien», «no quería decir esto»), ignorando que el único criterio realmente útil es el feedback recibido. Un segundo error es ignorar la incongruencia entre los canales comunicativos, insistiendo verbalmente en un mensaje que el cuerpo o el tono desmienten. Un tercer error es dar por sentado haber interpretado correctamente la reacción ajena, en lugar de verificar con una pregunta directa.

Ejemplo práctico

Mauro y Michele hablan de política en el bar. Después de pocos minutos, ya no están discutiendo sobre ideas: están defendiendo identidad, pertenencia, convicciones. El tono sube, las frases se acortan, las posturas se endurecen. En cierto momento Mauro dice «no has entendido nada», y la conversación termina ahí, aunque formalmente sigan hablando otros diez minutos. En este intercambio, el contenido verbal dejó de ser hace tiempo lo que importa: los canales paraverbal y no verbal —tono, postura, ritmo— ya habían comunicado cierre mucho antes de que las palabras lo declararan explícitamente.

Aplicaciones

Los principios de la comunicación eficaz se aplican al coaching, al liderazgo, a la gestión de conflictos, a las ventas y a la negociación, al hablar en público, y a cualquier contexto relacional, personal o profesional, en el que el resultado dependa de la capacidad de ser realmente comprendido y no solo de haber «dicho lo correcto».

Preguntas frecuentes

¿Qué significa comunicación eficaz en PNL?

Significa obtener un resultado preciso: hacer que el mensaje sea percibido por el sistema nervioso de la otra persona tal como era en la intención de quien lo envió. El criterio de éxito es el feedback recibido, no la intención declarada.

¿Cuáles son los tres canales de la comunicación?

El canal verbal (las palabras), el canal paraverbal (tono, volumen, ritmo de la voz) y el canal no verbal (gestos, miradas, postura). Se transmiten siempre simultáneamente, cuando el contexto lo permite.

¿Qué ocurre cuando los tres canales no son congruentes entre sí?

El lenguaje corporal asume el mayor peso (alrededor del 55%), seguido de la voz (alrededor del 38%) y por último de las palabras (alrededor del 7%). El oyente tiende a confiar en el canal no verbal más que en el verbal en caso de contradicción.

¿De quién es la responsabilidad si un mensaje no se comprende?

Siempre de quien comunica, nunca de quien escucha. Un comunicador eficaz no busca culpables en el oyente, sino que modifica el lenguaje, el momento y el canal hasta obtener el resultado deseado.

¿Qué significa «codificación de la experiencia»?

Es el modo en que imágenes, sonidos, sensaciones corporales y diálogo interno dan forma a un evento incluso antes de que sea interpretado o comunicado. Es esta codificación, más que el hecho en sí, la que determina cómo se vive y se recuerda una experiencia.

Conceptos relacionados

Las Tres Puertas, Cómo Abrir las Tres Puertas en la Comunicación, Los Sistemas Representacionales, La Calibración, El Diálogo Interno.

Profundiza

Los principios de la comunicación eficaz, con la regla de los tres canales y la codificación de la experiencia, se presentan en el capítulo homónimo del Volumen I de «La Hoja Invisible».

Giovanni Ceroni

Mental Coach y Autor de la colección La Hoja Invisible.